■サービスについて
01．二つの経営スタイル
02．二つのサービス
03．第三のサービス展開
04．おまかせ
05．サービスの語源
06．サービスとホスピタリティー
07．ホスピタリティー
08．ホスピタリティーの本質
09．ユースホステルの本質
10．消耗戦
11．御客様をどう考えるか？
12．夢のサービス
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第３のサービス展開 第３のサービス展開があるとしたら価格破壊のことかもしれません。フルパッケージのサービスが堪能できるが、価格は、最低ランクに近いというサービスです。
しかし、これまた問題があって、第３のサービス展開が今ひとつブレークできていません。安全性の問題がでてきているからです。安いと言うことは、それだけ(施設や食事や風呂などの)安全を犠牲にしているので、その反動として、お客さまの中から
「高くとも安全な宿を求めたい」
という欲求がでてきています。昔なら１匹4000円の毛蟹を食べ放題で１泊２食7800円というホテルがお客さまに喜ばれたものですが、消費者の目が厳しくなった今では、そういうホテルを避けるようになりました。
また、安い壁材建材を使ったアレルギーに配慮のない宿も、ダニに配慮のない寝具を使った宿も、かしこいお客さまは避けるようになっています。昔のように
「価格破壊」
を売り物にした宿も、疑いの目をむけるようになり、高いのは困るにしても、安全を犠牲にした宿には泊まれないなというのが現代のお客さまの風潮ですから、お客さまは価格破壊よりも、宿のこだわりを重視するようになってきています。
その逆に価格破壊を重視するお客さまもいらっしゃることは確かで、団体様に、そういうお客さまがたまに見られます。これを図にすると以下のようになります。
Ｘ軸．サービスの選択か、サービスへの期待か
Ｙ軸．価格破壊か、価格より安全か
そして、言えることは、お客さまの価値観は多様化されていて、どの選択肢に集中しているということは一概に言えないということです。つまり、どの選択肢にも平均してニーズがあるということですね。もう一つ、付け加えると、同じ人物が、その日の気分によって、選択肢が変化することも、大いにありえるということです。 |