■サービスについて
01．二つの経営スタイル
02．二つのサービス
03．第三のサービス展開
04．おまかせ
05．サービスの語源
06．サービスとホスピタリティー
07．ホスピタリティー
08．ホスピタリティーの本質
09．ユースホステルの本質
10．消耗戦
11．御客様をどう考えるか？
12．夢のサービス
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ホスピタリティーの本質
ホスピタリティとは、おもてなしのことです。具体的に言いますと誰にでも同じことがなされることを至上課題としているサービスと違って、ひとによってさまざまな、願望や要求、期待というプライベートさに対応していく接遇のことを言います。
さて、ここで小規模なアットホームな宿の出番がでてきます。
大きな旅館やホテルでは、フロント、客室係、厨房と役割の違う人間が一つのサービスをつくっています。したがって、同じ料金で、同じ日に泊まったお客様がサービスの上で違いは出てきません。つまり、大きな旅館やホテルが得意としているのは、サービスなんですね。
しかし、ペンション・民宿・ゲストハウスといったアットホームな小さな宿では、オーナー及びファミリーといった受け入れ側の気分しだいでいくらでも待遇に格差がつけられます。つまり、嫌な客にはそれなりの、大切にしたいお客様には最大限のサービスをする宿主が多いのです。つまり小さな宿では、ホスピタリティーを得意としているわけです。
例えば、１泊１万円のホテルに泊まったとします。ホテルなら、どんな嫌な客を演じても、どんな素晴らしい客を演じても、サービスに違いはでてきません。しかし、アットホームな小さな宿の場合は、１泊１万円の定価を２万の価値あるサービスに持っていくことも可能ですし、五千円以下のサービスに落としてしまうことも可能になります。つまりお客さんしだいで、サービスに微妙な変化があらわれるのが、アットホームな宿の特徴なのです。
「サービスに微妙な変化があらわれる」
と書きましたが、正確に言えば、宿側のホスピタリティーが違ってくるといった方が良いかもしれません。ホテルには、ホスピタリティーの部分が弱いために大差はでてきませんが、小さな宿の場合は、サービスが不十分な部分をホスピタリティーでカバーしているケースが大半なので、御客様にしてみれば「サービスに微妙な変化があらわれる」と感じられても無理はないのですが、本当はサービスに変化があるのではなくて、宿側のホスピタリティーが変わったのですね。
参考サイト
http://kaze3.cc/14-teian/02-athome-01.htm
（小さなアットホームな宿の利用法） |