■サービスについて
01．二つの経営スタイル
02．二つのサービス
03．第三のサービス展開
04．おまかせ
05．サービスの語源
06．サービスとホスピタリティー
07．ホスピタリティー
08．ホスピタリティーの本質
09．ユースホステルの本質
10．消耗戦
11．御客様をどう考えるか？
12．夢のサービス
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サービスとホスピタリティー
サービスとホスピタリティー。
どこが違うのでしょうか？
サービスは、万人が均一に受けられる対価のことです。
「この客は気に入らないから待遇を悪くしてやれ」
「この客は気にいったから酒を出そう」
と言うことのない差別のない状態がサービスです。お金さえはらったら一律に受けられる接遇こそがサービスにあたります。
それに対してホスピタリティーは、すこし意味あいが違ってきます。ザ・ウィンザーホテル洞爺を劇的に再生した窪山さんは、サービスは、世間的に提供できるサービスのこと。ホスピタリティーは、その人その人が『こうしてほしい』と望むことにあわせて提供するサービスであると言いましたが、まさにそれがホスピタリティーです。
ホスピタリティーを辞書で調べると
１ 心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神。
２
異人歓待(いじんかんたい)。
とあります。ようするに「心のこもったもてなし」こそがホスピタリティーであり、お金の部分を超えた接遇ですね。最近の宿泊業界では、「サービス」ではなく「ホスピタリティー」という言葉が使われるようになったということは、日本においても真のおもてなしが始まるのかもしれません。
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